Articolo di Micaela Abbinante, Dir. Resp.le UOSVD Informazione, Comunicazione, ASL BT – Puglia Salute
Se esiste un “momento zero” in cui la comunicazione sanitaria ha smesso di essere un semplice supporto per diventare un’infrastruttura di servizio essenziale, quel momento è stato il periodo Covid. In Puglia, la sfida è stata chiara fin da subito: i canali ordinari non bastavano più. I cittadini cercavano risposte ovunque, soprattutto sui social. Gestire quella conversazione continua, nel rispetto della privacy e del dato sanitario, ha trasformato i presidi digitali (come la pagina Facebook aziendale) in veri punti di accesso al diritto alla salute.
Per anni, l’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) è stato percepito come un luogo di “rincorsa”: gestire il reclamo di oggi per dare una risposta domani. Un modello reattivo che, con la cronica carenza di personale, rischiava il collasso. Dunque, lungi dal creare disagio, diventa una opportunità preziosa per dare qualità al lavoro degli operatori. Questi hanno un compito prezioso perché spesso sono l’interfaccia dell’Azienda con l’esterno, devono perciò essere preparati anche a gestire processi comunicativi complessi, risolvere problemi anche complessi in tempi rapidi e disporre di buone capacità comunicative.
Polo universitario e formazione
La svolta nell’ASL Barletta-Andria-Trani della Regione Puglia è stata la digitalizzazione spinta. Portare l’URP sul web non ha solo garantito l’accessibilità H24, ma ha introdotto un cambiamento di paradigma: l’adozione di un CRM avanzato. Oggi, l’URP digitale non è più solo risposta, ma un sensore organizzativo. Grazie ai dati, sappiamo cosa chiedono i cittadini, con quale frequenza e su quali temi. Queste informazioni permettono alla direzione generale di agire sulle criticità prima che diventino emergenze e a chi si occupa di comunicazione di conoscere le esigenze informative e come evolvono sul territorio.
L’URP, anche e soprattutto nella sua versione digitale, è naturalmente solo uno degli strumenti e dei canali di comunicazione verso l’esterno: per essere funzionale e strategica la comunicazione aziendale deve utilizzare in maniera coordinata e mirata tutti gli strumenti a disposizione, dal portale ai social senza dimenticare il resto dei mezzi di comunicazione. L’URP digitale dell’ASL Barletta-Andria-Trani è dotato anche di un’assistente virtuale di natura non generativa, ma che garantisce risposte veloci e standard per problematiche di natura più ordinarie, per richieste rapide: questo permette agli operatori URP di poter dedicare tempo e attenzione ai casi più particolari, alle esigenze dei pazienti o dei cittadini che necessitano di maggiore attenzione.
A distanza di tempo, molto di recente, all’URP digitale si è affiancata l’App ASL BT che accompagna l’esperienza del paziente dalla prenotazione alla erogazione del servizio: in questa prima fase sperimentale i servizi sono applicati solo ai DEA di secondo livello, cioè agli ospedali di Andria e Barletta, ma in un futuro molto prossimo sarà utilizzata anche per i servizi dell’ospedale di Bisceglie. Anche in questo caso la comunicazione gioca un ruolo fondamentale ed è supportata dal lavoro attento di Alba, l’assistente virtuale questa volta di natura generativa.
Fascicolo Sanitario Elettronico: formare per trasformare
Sul fronte del Fascicolo Sanitario Elettronico (FSE) su tutto il territorio regionale la strategia è stata “Inside-Out“: convincere gli operatori per arrivare ai cittadini. Se il medico non è il primo ambasciatore dello strumento, il cittadino non lo userà.
Per superare la saturazione informativa dei professionisti, la Regione Puglia ha scelto un mix di formati innovativi e “smart”. Infatti, è stata avviata una formazione ai formatori per poi proporre attività in aula ed è stato realizzato il podcast “Cuore di Puglia” che propone storie inventate ma realistiche per “agganciare” i temi di approfondimento con i referenti clinici e organizzativi del territorio. Grazie alla collaborazione con Will Media, abbiamo quindi raccontato storie di vita reale. Immaginate per esempio un turista che si sente male a Polignano a Mare: il FSE non è più una cartella digitale, ma lo strumento che permette al medico di turno di sapere chi ha davanti in pochi secondi. Una campagna di comunicazione offline ha successivamente accompagnato quest’attività, attraverso locandine di presentazione dei servizi che hanno l’obiettivo duplice di essere di supporto ai clinici e di spiegazione ai cittadini.
Questi esempi di applicazione delle opportunità offerte oggi dalla tecnologia allo sviluppo della informazione e della comunicazione sanitaria ci mostrano innovare in sanità non significa mettere la tecnologia in vetrina, significa usarla come regia per far convergere comunicazione, formazione e servizi. Digitalizzare non significa togliere umanità, ma al contrario, spostare le persone dove il loro contributo umano e professionale è davvero insostituibile.
