A cura della Dott.ssa Giuseppina Maria Letizia Drogo, Psicoterapeuta, Dirigente Psicologa, UOS Formazione Azienda Sanitaria Provinciale di Agrigento
L’aggressività e la violenza nelle strutture sanitarie rappresentano un problema crescente in tutto il mondo. Secondo l’Osservatorio sulla sicurezza, nel 2024 si sono registrate oltre 18.000 aggressioni. Le categorie più colpite sono principalmente quelle degli infermieri, seguite dai medici, chiamati sempre più frequentemente ad operare in condizioni di stress e scarsa sicurezza.
L’Organizzazione Mondiale della Salute (OMS) rileva che la violenza fisica tra gli operatori sanitari si attesta tra l’8% e il 38%. Molti di più sono i minacciati o gli esposti ad aggressioni verbali. Similmente, altre ricerche suggeriscono che circa un quinto degli operatori sanitari subisca ogni anno violenze da parte dei pazienti o dei loro familiari (Ramacciati et al. 2015; Schablon et al. 2021). La correlazione tra i tassi di violenza e il grado di stress percepito da parte degli operatori, suggerisce la necessità di intervenire tempestivamente con strategie preventive.
La relazione di cura e il ciclo dell’aggressività
L’International Labour Organization (ILO – 2003) definisce la violenza sul luogo di lavoro come «qualsiasi azione, incidente o comportamento che si discosti da una condotta ragionevole in cui una persona viene aggredita, minacciata, danneggiata, ferita nel corpo come diretta conseguenza del suo lavoro». Alcuni autori evidenziano che «molti errori nell’emergenza (alcuni talvolta gravi), accadono quando non dominiamo abbastanza gli elementi emozionali e relazionali. Oppure perché il sistema non è in grado di intercettare e decodificare tanti piccoli indizi perché non coltiva un’attenzione anche psicologica su sé stesso» (Turner e Pidgeon, 2001).
La relazione di cura è una relazione in cui oltre alle informazioni sia il paziente, che l’operatore sanitario e il caregiver scambiano il proprio punto di vista, la propria realtà di riferimento, le proprie emozioni e spesso le dinamiche relazionali diventano più fragili non tanto relativamente al contenuto (quello che si dice) ma al come si dicono le cose a come le parti le percepiscono. Questo a volte può condurre a incomprensioni anche fatali.
Il ciclo dell’aggressività può essere rappresentato come una curva gaussiana con una successione di fasi da conoscere e intercettare tempestivamente perché ognuna prevede interventi differenti di gestione. Generalmente un evento scatenante (trigger) innesca sentimenti di rabbia e collera, determinando uno scostamento del soggetto dalla linea basale psicoemotiva ordinaria. La fase successiva detta escalation è caratterizzata dalla crescita progressiva dell’aggressività con cambiamenti emotivi, fisici e psicologici sempre più marcati. In questa fase si possono utilizzare tecniche verbali di descalation per instaurare un dialogo costruttivo volto alla risoluzione dei problemi, a contenere il conflitto ed evitare il raggiungimento della fase critica, o acting out che coincide con il culmine della curva ed è il momento di massimo eccitamento, in cui può verificarsi anche un’aggressione fisica vera e propria.
L’intervento in questo caso è focalizzato sulla sicurezza, sulla gestione pratica dell’aggressività e sulla riduzione del danno. Segue una fase di recupero con calo dell’eccitamento e graduale ritorno alla linea basale psicoemotiva. Tale fase è molto delicata in quanto la persona è ipersensibile, ricettiva verso nuovi fattori scatenanti e, quindi, potenzialmente a rischio di re-escalation. L’ultima fase della depressione postcritica è dominata da sensi di colpa, vergogna e rimorso per l’accaduto. Conoscere queste fasi è una possibilità per rilevarle tempestivamente e gestirle in modo efficace.
La risposta normativa e le iniziative territoriali
Dal punto di vista legislativo, la Legge 14 agosto 2020, n. 113, ha introdotto un sistema di protezione, a tutela dei lavoratori esercenti le professioni sanitarie e sociosanitarie, volto a rafforzare la tutela penalistica, e ha istituito l’Osservatorio Nazionale sulla Sicurezza degli Esercenti le Professioni Sanitarie e Sociosanitarie (ONSEPS), con compiti specifici e mirati al monitoraggio, prevenzione e comunicazione. La medesima Legge, all’Art. 3, ha attribuito al Ministero della Salute il compito di promuovere iniziative di informazione e comunicazione istituzionale, per sensibilizzare i cittadini sul rispetto degli operatori sanitari e sociosanitari, e valorizzare il lavoro che tali professionisti svolgono al servizio della collettività, e aiutare i medesimi operatori a fronteggiare condizioni di rischio, acquisendo specifiche conoscenze e competenze.
Rispetto alla sensibilizzazione dei cittadini assume particolare rilevanza l’istituzione della Giornata nazionale di educazione e prevenzione contro la violenza nei confronti degli operatori sanitari e sociosanitari, celebrata il 12 marzo, che vuole condurre a una cultura che condanni ogni forma di aggressione nei confronti di tutti coloro che lavorano quotidianamente per il benessere del singolo e della collettività. In Sicilia è stato istituito con D.A. 315 del 28/03/2023 il Gruppo di Coordinamento Regionale per la Prevenzione degli Atti di violenza e delle Aggressioni Verbali e fisiche a danno degli operatori sanitari delle Strutture Sanitarie Pubbliche della Regione Siciliana. Il Gruppo di lavoro interviene nella prevenzione delle aggressioni e atti di violenza in ambito sanitario, nel promuovere ed organizzare iniziative di informazione, formazione e comunicazione degli operatori sanitari, nella gestione organizzata dei rischi lavorativi da aggressione ed atti di violenza presso le strutture sanitarie pubbliche della Regione Siciliana.
Linee guida, fattori di rischio e formazione
Inoltre, il Gruppo di Lavoro ha predisposto le Linee guida per la prevenzione degli atti di violenza e delle aggressioni verbali e/o fisiche a danno degli operatori sanitari delle strutture sanitarie pubbliche della Regione Siciliana che sono state approvate dalla Regione Sicilia con Decreto Assessoriale n. 1603 del 21 dicembre 2023. Nelle Linee Guida si prevedono varie tipologie di misure per fronteggiare il fenomeno ci cui stiamo trattando, misure correttive strutturali, misure relative alla accoglienza, all’informazione e comunicazione, e alla formazione del personale.Le linee guida evidenziano come la formazione rivolta a tutto il personale sia fondamentale per far conoscere i rischi potenziali per la sicurezza e, soprattutto, le tecniche da adottare per proteggere sé stessi e i colleghi da atti di violenza e/o aggressione.
Il percorso metodologico focalizza l’attenzione a svariati fattori che possono essere causa o concausa e incrementare gli atti di violenza:
- Lunghi tempi di attesa, in particolare, nelle zone di emergenza o nelle aree cliniche;
- Accesso senza restrizione di visitatori (sovraffollamento);
- Ridotto numero di personale;
- Pazienti/utenti con disturbi psichiatrici e/o sotto effetto di alcol e/o droga;
- Mancanza di formazione specifica del personale.
Dal punto di vista formativo, nonostante le poche ricerche, sono risultate utili, oltre alla formazione sulla de-escalation alcune misure di autodifesa personale. Esse hanno scopi complementari, le prime mirano a prevenire che una situazione di tensione degeneri in violenza, le seconde offrono strumenti per difendersi in caso di aggressione fisica inevitabile.
La formazione alla de-escalation
La de-escalation è un insieme di tecniche basate sulla comunicazione verbale e non verbale, il cui obiettivo è ridurre l’agitazione di una persona e disinnescare un potenziale conflitto prima che si manifesti la violenza. L’apprendimento di queste tecniche rafforza la capacità di comunicare in modo efficace con pazienti e familiari, riducendo il rischio di incomprensioni. Ciò porta ad un incremento della sicurezza e della fiducia, un professionista che sa gestire le situazioni di conflitto contribuisce a creare un ambiente di lavoro più sicuro per sé stesso, per i colleghi e per gli altri pazienti e la conoscenza di alcune strategie accresce la fiducia nelle proprie capacità di gestione delle situazioni difficili, riducendo l’ansia e lo stress lavorativo. Un operatore calmo e preparato può fornire una cura più efficace, anche in situazioni complesse.
La formazione all’autodifesa personale
Le misure di autodifesa personale sono una risorsa a cui ricorrere quando le tecniche di de-escalation falliscono e la violenza fisica diventa imminente. La loro importanza include la protezione in situazioni inevitabili, l’autodifesa fornisce gli strumenti fisici per disimpegnarsi in sicurezza da un’aggressione, minimizzando il rischio di lesioni. Il training all’autodifesa si concentra oltre che sulle tecniche fisiche, anche sull’identificazione precoce dei rischi e sull’adozione di strategie preventive, mantenendo l’attenzione sul non nuocere all’altro. Per l’operatore la conoscenza di tecniche di autodifesa accresce la fiducia in sé stesso e riduce il senso di impotenza. Le due formazioni si integrano. Mentre la de-escalation è l’approccio preferenziale, l’autodifesa offre un piano di riserva essenziale. Alla domanda iniziale se “Funzionano le misure per ridurre le aggressioni al personale sanitario?” potremmo dire che esse:
- Determinano politiche chiare che condannano ogni forma di violenza verbale e fisica: tolleranza zero;
- Sensibilizzano alla rilevazione di aspetti predittivi ed educano alla responsabilità nella comunicazione;
- Formano a tecniche specifiche quali la descalation e la leadership gentile.
Ma mostrano un’efficacia variabile a seconda del tipo di intervento e del contesto di applicazione. Pertanto, va utilizzato un approccio trasversale e integrato che preveda:
- La valutazione dei rischi per identificare e analizzare i fattori di rischio specifici di ogni contesto lavorativo;
- La formazione continua con percorsi strutturati e aggiornati sulle migliori pratiche e evidenze scientifiche;
- La presenza di personale esperto e dedicato (Psicologi, Facilitatori della comunicazione, personale di supporto…);
- I miglioramenti ambientali, strutturali e organizzativo/gestionali;
- La promozione della segnalazione e della cultura della sicurezza che incoraggi il personale a denunciare ogni incidente, garantendo supporto e protezione;
- La programmazione di campagne informative dirette a pazienti e visitatori, promuovendo il rispetto reciproco.
Bibliografia
- Ramacciati N, Ceccagnoli A, Addey B. Violence against nurses in the triage area: an Italian qualitative study. Int Emerg Nurs. 2015; 23(4): 274–280.
- Schablon et al. 2021, Interventions for Workplace Violence Prevention in Emergency Departments: A Systematic Review, Int. J. Environ. Res. Public Health, 2021.
- Linee guida per la prevenzione degli atti di violenza e delle aggressioni verbali e/o fisiche a danno degli operatori sanitari delle strutture sanitarie pubbliche della Regione Siciliana, D. A. n. 1603 del 21/12/2023.
- Turner B., Pidgeon N., 2001, Disastri: la responsabilità dell’uomo nelle catastrofi, Ed. Einaudi.
- International Labour Office; International Council of Nurses; World Health Organization; Public Services International. Framework Guidelines for Addressing Workplace Violence in the Health Sector, 2015.
Il contributo della Dott.ssa Drogo fa parte dell’edizione 2025 del Libro Bianco di Welfair, la fiera del fare Sanità.
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